Автоматизация и другие инструменты повышения доходов сервиса

Сервисные центры — одни из тех предприятий, которые могут найти плюсы в уходе европейских производителей с рынка. Новую технику «большой семёрки» сложно или невозможно достать, а потому автовладельцы стали относиться к подержанным машинам более бережно и чаще заезжать на СТО.

Эксперты отмечают, что с большим числом заказом естественно приросла и выручка предприятий. Однако в отрасли не останавливаются на достигнутом и ищут новые способы повышения доходности. Автомобильная консалтинговая компания «Автобосс» даже посвятила этой теме целое мероприятие «Доходность ≠ Трафик?! Как изменить сервис коммерческого транспорта, чтобы больше заработать?».

Цифровой подход

Управляющий партнёр компании «Стотек» Роман Глебов выступил на форуме с предложениями по автоматизации бизнес-процессов сервиса. В частности, спикер разобрал кейс с подбором автозапчастей для ремонта «в один клик». Для того, чтобы ускорить подбор агрегатов специалисты рекомендуют пользоваться каталогами запчастей, которые можно интегрировать в программу 1С.

Оригинальные каталоги собираются на основе VIN-кодов. В них добавляют описания и схемы деталей, кроссы и аналоги необходимых запасных частей. После выбора возможен переход на страницы предложений продавцов. Конечно, для этого всех поставщиков, с которыми работает сервисный центр, необходимо подключить к единому окну 1С. Тогда клиенту можно будет сразу сообщить, есть ли детали в наличии и по какой цене.

«Если мы выбираем запчасти по каталогу в 1С, у нас появляется возможность сохранять историю подбора. И когда клиент, который чем-то интересовался и ушёл, потом вернулся, сотрудникам не нужно заново тратить время на комплектующих. К примеру, только для ремонта двигателя подбирается по 30-40 позиций. При помощи программы поиски можно сократить до минуты. Автоматизация помогает не только в этом: сейчас дефицит кадров у всех, в том числе и у нас, а это позволяет разгружать сотрудников», — отметил г-н Глебов.  

Поставить на поток можно не только поиск комплектующих для ремонта, но и заполнение карточки автомобиля клиента (всё те же VIN в помощь) или базу автонорм. Спикер отметил, что компания уже начала вшивать в систему данные по китайскому коммерческому транспорту, которые им предоставляют некоторые дилеры.

Читайте также: «Китайский коммерческий транспорт: сложно ли обслужить и найти запчасти?».

А вот с автонормами для российской техники дела обстоят сложнее, чем с подбором запчастей. Участники обсудили, что ГАЗ, «КАМАЗ» и другие отечественные бренды редко отдают данные во внешние системы. Для давних моделей нормативы сервисам найти особенно сложно. «Там и каталогов то нет в электронном виде, всё от руки нарисовано», — отметили слушатели.

Директор по развитию компании Fit Service Александр Гараньков в своём выступлении тоже затронул тему автоматизации. Он рассказал, как автосервис начал использовать системную блокировку неплательщиков, чтобы бороться с просроченной кредиторской задолженностью.

«Клиентов становится всё больше и управлять ими тяжело. Раньше каждое утро начиналось: позвони тем-то, а то они уже 12 дней не платят. Не понимали, как привести работу с задолжниками в систему, пока не автоматизировали. Теперь, когда наступает первый день просрочки платежа, клиент получает предупреждение, что он должен внести оплату в ближайшие 4 дня. Если он не платит — система блокирует его на время, а если деньги не поступают и в течение 30 дней — навсегда. Если заказ успели оплатить в первые 4 дня, мы максимум пожурим снижением категории в нашей системе привилегий, где скидка накапливается от объёма заказов», — поделился опытом г-н Гараньков. 

С заботой о дефектах

Сергей Смирнов, ведущий тренер компании-организатора мероприятия «АвтоБосс», говорил о материях более неуловимых — о лояльности и доверии клиентов к сервису. Чтобы расположить к себе заказчиков, специалист советует использовать дефектовочную ведомость. По опыту спикера, составлять её удобнее всего на основе АВС-анализа работ. Использовать для этого можно ту же программу 1С — анализ должен затронуть закрытые заказ-наряды предприятия.

«Логично, то, что вы чаще всего ремонтируете, то чаще всего и ломается. С помощью анализа надо выявить позиции, которые надо заранее проверить и отремонтировать. Как отмечали сегодня, 80% заездов составляют КАМАЗы. Давайте добавим в ведомости их специфику: мочевину, балансиры, масло в мостах. Как мне один раз сказал представитель автозавода: если КАМАЗ заезжает на сервис и из него ничего не течёт, значит всё вытекло. В рамках заезда на ТО устранить дефект займёт час-два, а если поломка случится на линии, да ещё если автомобиль гружёный и его надо оттащить, это займёт гораздо больше времени, и клиент понесёт убытки. На ремонт заказчик может потратить, к примеру, 1,5 тысячи, а потерять в рамках простоя все 20 тысяч. Вот к этим цифрам и надо апеллировать при разговоре с клиентом», — поделился г-н Смирнов.

Ведомость должна быть, с одной стороны, простой в заполнении для механиков, но, с другой стороны, наглядной для заказчиков. «Цифрой» проще доказать свою правоту, наставлял слушателей представитель «АвтоБосса».

Дефектную ведомость используют многие сервисы, но спикер поделился ещё одним лайфхаком, как сделать решение более эффективным. Так, он предлагает применять принцип светофора в зависимости от категорий срочности, которые требуются при ремонте транспортного средства.

Красный — эксплуатационный параметр/неисправность находится на границе или за пределами допуска и влияет на безопасность эксплуатации, т. е. срочно меняем. Жёлтый — присутствуют заметные следы износа, эксплуатационный параметр/ неисправность находится ещё в границах допуска. В таком случае менеджеры должны предложить записаться на следующую диагностику через 2-3 недели, либо исправить дефект при этом заезде, чтобы не тратить время на ещё один визит. Зелёный — присутствуют начальные следы износа или неисправность не влияет на безопасность эксплуатации. Эта запись больше нужна для сервиса, чем для клиента, чтобы знать, что проверять в будущем.

В таблицы ведомостей советуют внести и автоматическое напоминание, когда категория дефекта из жёлтой переходит в красную, чтобы специалисты приступали к обзвону пользователей.

«Акцент на срочности даёт сервису возможность оперативно подготовиться к ремонту, закупив необходимые материалы и запчасти. Не всё можно продать разом, проявите заботу о деньгах клиента. К назначенному времени можно позвонить заказчику, оповестить, что подошло время ремонта, и мы ночами не спим, думаем, что уже может быть поломка. Тогда и его расположенность к сервису будет выше», — резюмировал г-н Смирнов.