Общий центр обслуживания коммерческого транспорта: что это такое и для чего он нужен

По данным отраслевого исследования по вопросам сервиса и выездного обслуживания, проведённого Okdesk среди интеграторов спутникового мониторинга транспорта, примерно 65% опрошенных ответили, что в качестве системы автоматизации до сих пор используют мессенджеры либо другие неподходящие для этого решения.

При этом почти 95% респондентов считают, что автоматизация сервиса даёт ряд преимуществ, в числе основных: прозрачность, качество обслуживания и рост удовлетворённости клиентов. Достичь этого можно за счёт создания Общего центра обслуживания.

Что такое ОЦО?

Как показал опрос, при оценке уровня сервиса в отрасли в целом на данный момент только 32,9% опрошенных из числа представителей отрасли (а не клиентов) оценили его положительно. При этом на вопрос, как сейчас организованы процессы сервиса и техподдержки, лишь 60% респондентов ответили, что фиксируют 100% всех обращений, у 55,3% организована 1-я линия поддержки, а SLA (параметры качества предоставления сервиса, например, сроки устранения определённых неисправностей. — Прим. ред.) контролируются только в каждой пятой компании. И лишь 38,2% отметили, что компания использует специальную программу для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания клиентов класса help desk.

Причём автоматизация преобладает в крупных организациях, но даже они далеки от предоставления и контроля соблюдения SLA. При этом почти 55% признаются, что клиенты несколько раз в год отказываются от услуг, указывая в качестве причины плохой сервис.

Учитывая и этот факт, 95% респондентов уже позиционируют сервис как конкурентное преимущество или в настоящий момент занимаются улучшением процессов так, чтобы он действительно стал таким в отрасли. Решение задачи они видят в создании Общего центра обслуживания (ОЦО).

ОЦО — это подразделение в организации, куда поступают запросы и регулярно повторяющиеся задачи от других подразделений — те, которые обычно выполняются сразу несколькими отделами внутри компании. Например, бухгалтерский учёт, маршрутизация заявок по выездному сервису, техническая поддержка, задачи по эксплуатации используемых организацией транспортных средств, логистики и т. д.

ОЦО можно считать внутренним подрядчиком, позволяющим распределять множество функций в самой компании. Обычно он подчиняется центральному руководству организации, предоставляя отчётность, в том числе по работе других подразделений, в процессах которых ОЦО задействован или в которых принимает непосредственное участие. ОЦО может находиться как в стране, в которой работает компания, так и за её пределами.

Когда возникает потребность в создании ОЦО

Потребность в ОЦО возникает в случае распределённой структуры объектов, в каждой из которых появляются дублирующие с точки зрения функций сервисные отделы: в результате, кроме затрат, это создает сложность контроля и унификации. Таким образом, унификация — также одна из важных причин создания ОЦО, т. к. клиент и параметры его обслуживания не должны зависеть от того, в каком подразделении и офисе оказываются услуги. 

Но опрос показывает, что примерно 30% респондентов в качестве системы автоматизации до сих пор используют Excel, e-mail или мессенджеры, а 35,7% — неподходящие для этого решения класса CRM. Такие инструменты не позволяют контролировать SLA или автоматизировать распределение заявок и не дают оснований говорить о прозрачности отношений с заказчиком или анализировать фактическое состояние процессов поддержки и т. д. 

Всё это, а также дефицит сервисных функций в филиалах, нехватка квалифицированных кадров на местах — повод задуматься о создании ОЦО, который позволит оптимизировать такие процессы, закрыть кадровые вопросы и существенно снизить траты.

Какие функции можно передать центру сервисного обслуживания?

ОЦО может брать на себя задачи единого центра клиентских обращений, распределения заявок, в том числе с учётом региональной принадлежности клиента, быть центром компетенций по сложным вопросам, определять и контролировать параметры качества оказываемого сервиса и техподдержки.

Это подтверждает опыт ГК «МОНТРАНС» — федеральной компании, работающей по двум основным направлениям: выездное обслуживание, что требует личного присутствия специалистов для монтажа или ремонта, и консультации, которые можно предоставлять удалённо. Изначально для закрытия всех задач компания использовала различные инструменты, при этом приходилось подстраиваться под каждое из решений.

Инструмент автоматизации позволил ей систематизировать учёт заявок от разных отделов: он был встроен в существующие бизнес-процессы с учётом их географической удаленности. А также автоматизировать сложные процессы, связанные с монтажом и дальнейшим обслуживанием оборудования.

Какие выгоды получит компания с точки зрения бизнеса?

Модель ОЦО позволяет:

• экономить на масштабировании, т. к. чем больше повторяющихся процессов в новых регионах он закрывает, тем более качественно это делает;
• локальным подразделениям сосредоточиться на приоритетном виде деятельности, например, выездном монтаже или других бизнес-задачах, т. к. ряд рутинных внутренних задач передаётся выделенному сотруднику с подчинением ОЦО;
• исключить дублирование процессов и функций;
• повысить эффективность процессов;
• сократить расходы на автоматизацию и обслуживание основного бизнеса;
• масштабировать внедрённую на уровне ОЦО единую систему help desk и вовлечь в работу в ней и по единым процессам филиалы и представительства: это дает возможность работать с заявками клиентов в модели взаимодействия «заказчик — подрядчик»;
• сделать процесс решения клиентских запросов более прозрачным и повысить контроль за их выполнением;
• закрыть вопрос с подбором квалифицированного персонала и не создавать специальный отдел в каждом из подразделений компании: организации, имеющие филиалы в разных регионах, могут создать ОЦО там, где опытных специалистов больше, а заработная плата ниже;
• унифицировать процессы: ОЦО позволит сделать процессы едиными (не зависящими от локации/человека), управляемыми и максимально эффективными с точки зрения качества оказываемых услуг — от регистрации заявок до скорейшего решения проблем с транспортом.

Как создать центр сервисного обслуживания?

Шаг 1: оценка ситуации

Необходимо определить те внутренние процессы и процессы внешнего взаимодействия, включая в первую очередь техподдержку и выездной сервис, которые планируется передать в ведение ОЦО. Для этого надо оценить, как решаются эти задачи в отделах и подразделениях организации, проанализировать и повысить продуктивность каждого бизнес-процесса, исключив лишние действия.

Шаг 2: подготовка документации

На этом этапе надо:

• сформулировать для ОЦО краткосрочные и долгосрочные задачи;
• создать план перехода;
• рассчитать потребность в кадрах и других ресурсах, требующих финансовых вложений;
• оценить бюджет данного проекта;
• сформулировать и зафиксировать ожидания от изменения структуры: это позволит в будущем оценить результат;
• оценить имеющиеся ресурсы, в том числе человеческие: готовы ли члены коллектива к переходу в ОЦО или есть необходимость искать персонал.

Шаг 3: реализация

Найти ключевых специалистов, в том числе руководителей новой структуры, обучить персонал и только после этого приступать к изменению.

Также надо включить ОЦО в структуру организации.

Шаг 4: контроль за достижениями

Здесь важно отшлифовать запущенные в рамках созданного подразделения процессы.

Итогом данного этапа будет сравнение результатов, достигнутых в модели ОЦО, с задачами, которые стояли изначально.

Как осуществляется контроль за работой центра сервисного обслуживания

ОЦО позволяет контролировать выполнение задач, а процесс их решения делает более прозрачным и качественным, т. к. минимизирует количество ошибок и повышает продуктивность конкретных специалистов.

Так, почти 43% опрошенных в рамках исследования указывают, что автоматизация повысила результативность работы в их компании за счёт роста выработки, поиска «ленивых», сокращения сроков решения запросов и т. д. А также исключила ручной труд и обогатила данными для принятия правильных решений за счёт интеграции с внешними системами, включая системы мониторинга транспорта. 

Отсюда следует, что одно из ключевых преимуществ ОЦО — повышение управляемости в компании, т. к. построение единого интегрированного IT-ландшафта позволяет видеть ситуацию в целом и понимать степень влияния процессов друг на друга.

Это хорошо демонстрирует пример компании «Агро-Нова»: она поставляет отечественным аграриям импортную технику и занимается её обслуживанием. Компания представлена в 10 регионах ЦФО.

Ключевой момент в её работе — соблюдение агротехнических сроков. Внедрение цифровой сервисной платформы позволило клиентам не только размещать заявки и наблюдать за ремонтом техники, но и отслеживать историю предыдущих ремонтов, иметь доступ к фотоотчётам, рекомендациям специалистов и т.д.

Для оптимизации деятельности компании необходимо постоянно оценивать результативность и искать варианты для усовершенствования. Опыт компаний, внедривших ОЦО, подтверждает: готовые системы класса help desk с функциями field service позволяют делать это на качественно ином уровне.

Автор статьи: Кирилл Федулов, сооснователь и директор по развитию сервиса Okdesk