Выставка СТТ
Фото редакции PromoGroup Media

Как повысить уровень удовлетворенности потребителей? Объясняют эксперты

В условиях уже изменившегося рынка во главе угла всё равно стоит конечный потребитель. Да, за два года масштабного дефицита не случилось, выбор есть. Что не могут дать отечественные заводы, предлагают китайские. Но выиграют в гонке за долю рынка всё равно те, кто прислушивается к клиенту. Вместе с экспертами за нашим виртуальным круглым столом разбираемся, сложно ли угодить заказчикам и чего они вообще требуют.

— Повлияли ли события 2022 года на поведение потребителей спецтехники и коммерческого транспорта? Изменились ли их запросы, покупательская способность и т. д.?

Илья Молчанов, директор дивизиона коммерческого транспорта «АвтоСпецЦентр Котляковка» АО «АСЦ-Холдинг»
Илья Молчанов, директор дивизиона коммерческого транспорта «АвтоСпецЦентр Котляковка» АО «АСЦ-Холдинг»

Илья Молчанов, директор дивизиона коммерческого транспорта «АвтоСпецЦентр Котляковка» АО «АСЦ-Холдинг»

«Потребительское поведение переживает существенные изменения, особенно в части снижения уровня ожиданий от технических характеристик брендов, появляющихся на рынке коммерческого транспорта РФ. Послепродажное сопровождение налаживается, но все ещё есть пробелы, в особенности в запчастях и дорогостоящих элементах, кузовных деталях, поскольку дилерские сети часто не закупают их, а заказывают под конкретные частные случаи.

Стоит отметить привязку к курсу юаня, ценовую политику завода и, как результат, существенные изменения цен на коротких временных дистанциях. Технические решения и адаптация к запросам потребителей в РФ, реализованные на грузовой технике европейских брендов, проходили на протяжении нескольких лет плотного взаимодействия. Китайский производитель подстраивается, но пока не хватает опыта работы на нашем рынке».

Ольга Соловьёва, генеральный директор ООО «Завод КДМ»
Ольга Соловьёва, генеральный директор ООО «Завод КДМ»

Ольга Соловьёва, генеральный директор ООО «Завод КДМ»

«Каждая компания выбирает отвечающие её задачам и бюджету модели техники в необходимых ей комплектациях. Так происходит ежегодно, ведь и дороги требуют обслуживания, и мусор необходимо вывозить. Основные критерии, почему наши клиенты выбирают технику смоленского завода, — это повышенное качество, надёжность и цена „средний плюс”».

Александр Анкушин, руководитель отдела по работе со средним корпоративным бизнесом ГК «Альфа-Лизинг»

«По итогам 2022 года российский рынок спецтехники сократился на 33% из-за ухода японских и европейских производителей – MAN, Mercedes-Benz, Mitsubishi, Scania, ТСМ, Toyota и Volvo. Однако спрос на дорожно-строительные, сельскохозяйственные и грузовые виды транспорта оставался стабильным.

По итогам 2023 года продажи в некоторых сегментах достигли рекордных показателей. Например, реализация грузовиков увеличилась на 70%, дорожно-строительной – на 15%. Основные причины роста – замещение освободившихся ниш рынка отечественными и китайскими брендами, а также параллельный импорт запчастей для марок, покинувших рынок».

Максим Шишко, генеральный директор ООО «ГТС Дистрибуция» («GTS Дистрибуция»)

«В течение последних двух лет потребительский рынок в России поменялся кардинально, и это не могло не коснуться рынка коммерческих автомобилей и специальной техники. Изменились каналы поставок потребительских товаров, сырья и комплектующих. Если ранее основной поток в центральную часть России направлялся с Запада, сегодня большая часть товаров поступает с Востока, в основном из Китая.

Новая логистика, особенно с учётом большей удалённости, требует большего количества грузовых автомобилей, что вызывает повышенный спрос на седельные тягачи. При уходе с нашего рынка европейцев и ограниченных возможностях в объёмах производства отечественных заводов перевозчики обратили своё внимание на китайский коммерческий транспорт.

Аналогична ситуация со строительной техникой, где требовалась и по-прежнему нужна техника для реализации федеральных проектов и развития, восстановления новых территорий, а внутреннее предложение не способно удовлетворить спрос в полной мере. Иными словами, клиенты покупали больше техники, в том числе китайской, а повышенный спрос во время дефицита вызвал рост цен».

Спецтехника

Владислав Батовалкин, эксперт в области дорожно-строительной техники (ранее сотрудник российской дистрибуции JCB и Doosan)

«Потребители привыкли к качеству европейской техники, наличию запасных частей, сервиса и времени реагирования на запросы. Поэтому с увеличением ассортимента техники и брендов из Поднебесной покупатель более тщательно подходит к выбору необходимой техники: сравнивает технические характеристики, качество сборки, наличие запасных частей и сервиса. А также собирает отзывы от своих коллег по той или иной модели.

Покупательская способность за 2022 год в целом не претерпела изменений, так как продолжаются инфраструктурные проекты и появляются новые объекты. Её спад был отмечен в связи с поднятием ключевой ставки, которая сделала лизинг более дорогим, а на него всегда приходилось более половины всех продаж».

Дмитрий Теплов, директор ООО «Краснокамский ремонтно-механический завод» (КРМЗ)

Дмитрий Теплов, директор ООО «Краснокамский ремонтно-механический завод» (КРМЗ)
Дмитрий Теплов, директор ООО «Краснокамский ремонтно-механический завод» (КРМЗ)

«Когда европейская, корейская, американская спецтехника стала в России недоступной, значительная часть потребителей взяла паузу, чтобы сориентироваться среди предложений российских производителей, а затем и китайских компаний, которые через некоторое время стали заполнять опустевшие ниши.

У потребителей не хватало информации о возможностях доступной техники, её производительности, надёжности, не было понимания, как встроить её в решение рабочих задач, как обслуживать и ремонтировать. Прежде всего речь об аграриях, потребителях сельскохозяйственной техники. Этой паузе способствовали и низкие цены на сельхозпродукцию: зерно и молоко. Инвестиционные возможности АПК были ограничены, в обновление парка техники большинству сельхозпроизводителей было нечего вкладывать.

Совсем другая картина у покупателей логистического оборудования. Строительство распределительных центров, новых складов предприятий два последних года шло по всей стране высокими темпами, в результате потребители складской техники достаточно быстро переориентировались на российских производителей.

Мы производим кормозаготовительные машины KRMZ Innovation, навесные фронтальные погрузчики FRONTLIFT и складское оборудование STL. По итогам 2023 года рост по направлению STL — трёхкратный, а по сельхозтехнике и погрузчикам — 5 и 7% соответственно».

Юрий Ерохин, руководитель направления по развитию дилерской сети FAW ООО МЗ «Тонар» (эксклюзивный дистрибьютор тягачей FAW ORYX в России и странах ЕАЭС)

«Безусловно, 2022 год ощутимо повлиял на многие отрасли, и рынок коммерческого транспорта не стал исключением. Уход из РФ популярных марок грузовых и не только автомобилей сместил фокус внимания потребителей на китайских производителей, которые ранее не были в числе фаворитов. В текущих условия именно они стали лидерами по количеству поставляемого транспорта в Россию.

В результате сильнейшего дефицита грузовиков клиенты отдавали предпочтение тем компаниям, которые могли поставлять технику в кратчайшие сроки. Особенности технических характеристик, стоимость владения машиной и наличие сервисной сети покупатель ставил на второй план. При этом ценовая политика дилеров зачастую сильно превышала рекомендованную производителем стоимость.

Однако уже осенью 2023 года перенасыщение рынка, особенно в сегменте седельных тягачей, дало о себе знать: впервые после санкций количество ввезённых машин превысило количество проданных со значительным перевесом».

Ильяс Гильманов, директор по управлению автопарком  и водительским составом ООО «Делко» (транспортная компания Delko)
Ильяс Гильманов, директор по управлению автопарком и водительским составом ООО «Делко» (транспортная компания Delko)

Ильяс Гильманов, директор по управлению автопарком и водительским составом ООО «Делко» (транспортная компания Delko)

«Уход европейских производителей с российского рынка повлёк за собой дефицит крупнотоннажной техники. По данным аналитического агентства «Автостат», в 2021 году доля седельных тягачей в структуре рынка грузовой техники составляла 43%. А в 2022 году в связи с введением санкций и уходом из России западных компаний, включая «большую семёрку», снизилась до 25%. Альтернативой стала техника китайских производителей, занявших наибольшую долю рынка. В 2023 году китайские бренды развили дистрибуцию и дилерскую сеть по продаже грузовых автомобилей в стране».

Александр Клубачук, директор отдела продаж коммерческой техники ООО «Техцентры СОТРАНС» (ГК SOTRANS)
Александр Клубачук, генеральный директор ООО «Техцентры СОТРАНС» (ГК SOTRANS)

Александр Клубачук, генеральный директор ООО «Техцентры СОТРАНС» (ГК SOTRANS)

«Сегодня рынок коммерческого транспорта перенасыщен техникой. Тот дефицит, который образовался во время пандемии, в течение последних двух лет активно заполняла техника китайских брендов.

Учитывая высокую ключевую ставку, которая оказывает влияние на снижение спроса, и широкое предложение, на рынке наблюдается ценовое понижение на весь ассортимент техники. Сегодня рынок развернулся от продавца в сторону покупателя».

Алексей Одинцов, директор липецкого филиала ООО «ТД Кардан-Баланс»

Алексей Одинцов, директор липецкого филиала ООО «ТД Кардан-Баланс»
Алексей Одинцов, директор липецкого филиала ООО «ТД Кардан-Баланс»

«После 2022 года на рынке спецтехники произошло деление на две группы: те, кто продолжает пользоваться иностранными машинами и те, кто готов опробовать новые предложения отечественного и китайского рынка. Китайские производители действительно рассчитывают завоевать российский рынок, но европейской спецтехнике больше доверия со стороны наших аграриев.

Ранее соотношение цены и качества было оправданным. В нынешних условиях взгляды на технику из Китая изменились, ведь теперь ее можно сравнивать только с российскими и белорусскими брендами. Отечественные бренды также укрепили свои позиции в аграрной технике — например, уже в 2022 году КАМАЗ заявил о рекордных продажах за всю историю работы компании».

Юрий Тютяев, директор ООО «Номос» (лизинговый брокер)

«Столкнувшись в 2022 году с сильнейшими санкциями, реализованными в виде прямых логистических ограничений и ограничений торговли, Россия изменила свои транспортные потоки, в связи с чем потребители спецтехники и коммерческого транспорта также изменили своё поведение. Им пришлось без промедления адаптироваться к реалиям сложившихся ситуаций, формируя собственную стратегию рациональных действий.

Уход иностранных брендов спровоцировал уникальную ситуацию: потребители, привыкшие к использованию определенных марок, были вынуждены искать их аналоги включая путем их замены. На место ушедших марок, рынок наводнило своим появлением большое число ранее незнакомых и новых для широкого потребителя брендов, тем самым местами дезориентировав потребителя и вынудив россиян стать более открыты к тестированию нового.

На изменение покупательской способности повлияло сильное изменение структуры рынка импортной техники — в основном за счёт активности китайских партнёров. Китайские автомобили наполняют российский рынок, взлетели продажи грузовых автомобилей из КНР. На выставках COMTRANS и ComAuto китайские производители показывали грузовики, которые сопоставимы, а может быть, даже лучше всего, что есть сейчас в России, китайцы на самом деле делают очень неплохие грузовики, которые обходятся дешевле европейских, однако еще не совсем понятно, как они покажут себя в специфических российских условиях.

Произошло сокращение ввоза техники западных брендов, производимой в Китае. В число таких некитайских брендов входят Hyundai, Caterpillar, Komatsu, Hitachi, Bomag, Liebherr и ряд других. Если раньше китайские производители осторожно заходили на рынок, то сейчас все двери открыты, и их доля в наиболее популярных сегментах значительна, значительно укрепились позиции китайских брендов в структуре рынка автокранов, грузовиков, погрузчиков, строительной техники, тягачей и экскаваторов».

— Ещё несколько лет назад у части потребителей отношение к отечественной, да и к китайской продукции было, скажем так, пренебрежительным. Что-то изменилось?

Ольга Соловьёва, «Завод КДМ»

«Учитывая общий тренд импортозамещения, мы наблюдаем переориентацию рынка на продукцию российского производства. Это даёт отечественным предприятиям возможность активно расти.
Рынок КДМ всегда был представлен российскими производителями дорожной техники. А вот в сегменте мусоровозов присутствовали многие зарубежные бренды, однако сейчас мы отмечаем, что коммунальные компании стали чаще приобретать отечественную технику.

Навесное оборудование, которое изготавливает «Завод КДМ» от листа металла до готового изделия, устанавливают на базовый автомобиль. Здесь, конечно, мы видим изменение предпочтений и продвижение на рынке производителей китайских шасси. В прошлом году, по сравнению с 2022 г., доля выпущенных нами машины на китайских базах увеличилась с 11 до 33%.

Львиную долю базовых авто всегда составляли машины отечественного КАМАЗа, на втором месте были бренды «большой семёрки». Если обратиться к показателям 2023 года, то можно отметить, что 44% машин было выпущено на базе КамАЗ, 33% — на китайских шасси, на которые у завода КДМ есть ОТТС (FAW, Shacman, Howo, JAC, Sitrak), а также 22% — на базе МАЗ.

В прошлом году мы начали сотрудничество с ещё одним российским производителем — «Группой ГАЗ». Выпустили новую малогабаритную КДМ на базе «ГАЗон Next» — ЭД250, которая подходит для работы в узких городских пространствах и уже востребована у российских клиентов».

Александр Анкушин, ГК «Альфа-Лизинг»

«За последние несколько лет отношение к китайскому автопрому, как в легковом, так и в коммерческом сегменте, существенно изменилось. Представители бизнеса убедились в надёжности и качестве спецтехники из КНР, так как их потребности не изменились: надёжная, отказоустойчивая и ремонтопригодная техника, которая будет решать поставленные бизнесом задачи, по доступной цене и с отсутствием проблем с обслуживанием, заказом запчастей.

Если в 2022 году у бизнеса стояла одна цель – обновление автопарков спецтехники для продолжения работы, неважно, какой ценой и способами, то в 2023-2024 годам потребитель возвращается к докризисной модели выбора.

А именно – комплексный подход к приобретению техники, включая наличие гарантии, широкой дилерской сети, ликвидность на вторичном рынке, постпродажный сервис, страхование и другие финансовые услуги. Сейчас такие условия предлагают топовые лизинговые компании: от подбора необходимого коммерческого транспорта по критериям заказчика до передачи ему спецтехники в лизинг».

Дмитрий Теплов, КРМЗ

«За последние два года имидж китайских производителей на российском рынке значительно улучшился. Об этом можно судить, например, по авторынку. Если выбор только из «китайцев», покупатели начинают разбираться в отличиях разных производителей. В целом российский потребитель уже понял, в чём сильные стороны разных брендов, у кого можно найти качество и надёжность.

Что касается сельхозтехники, то ушедшие с рынка европейские бренды сформировали у аграриев высокие требования к сервису, условиям ремонта, срокам поставки запчастей. Потребители сегодня требуют от российских поставщиков оборудование того же уровня, внимательно изучают условия покупки и обслуживания, задают правильные вопросы. Поэтому актуальная задача всех российских машиностроителей — соответствовать этим запросам и быть готовыми конкурировать за счёт сервиса и дополнительных услуг».

Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»

Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»
Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»

«В целом отношение потребителей к отечественной и китайской продукции стало более лояльным и даже позитивным. Главную роль в этом сыграла сложившаяся геополитическая ситуация.

Отсутствие альтернативы европейским грузовикам помогло производителям из Поднебесной занять лидирующие позиции в кратчайшие сроки. Однако остаются вопросы, связанные с послепродажным обслуживанием китайских авто и обеспечением покупателей качественной сервисной поддержкой и запчастями. Наряду с этим отечественные производители значительно нарастили производство машин, работая над улучшением их надёжности и качеством сервисного обслуживания».

Максим Шишко, «GTS Дистрибуция»

«Отечественные грузовые автомобили и спецтехнику в большой степени собирают из иностранных комплектующих, так что в последние два года российским заводам также было непросто. Пришлось менять поставщиков и производственные процессы, а это привело к сложностям в объёмах производства. Фактически всё, что сегодня производят российские заводы, продаётся, и спрос полностью не удовлетворён. При этом определённый негатив к китайским и российским грузовикам сохраняется и сегодня. Но мы уверены, что переход отечественных автопарков на китайские автомобили неизбежен, а новые обстоятельства просто ускорили этот процесс.

Современные авто очень технологичны и надёжны, так что отношение к ним меняется к лучшему. Хорошая новость в том, что техника из Поднебесной действительно высокого качества, плохая — кроме неё покупателям не из чего выбирать».

Александр Клубачук, ГК SOTRANS

«Пока рано говорить о том, что изменилось отношение к технике китайских брендов. Гораздо большую роль играет ценовое предложение. Стоимость европейской техники выросла в 2-3 раза. Например, разница в цене между китайским экскаватором и европейским составляет порядка 7-8 млн рублей. А при лизинге на 5 лет, учитывая ставки, разница достигнет уже не 7-8, а 15-20 млн.

Безусловно, на рынке сохраняется часть компаний, имеющая высокий запас маржинальности, которая закупает европейскую технику. Но большинство предпринимателей сегодня просто не может себе позволить приобретать технику мировых производителей».

Владислав Батовалкин, эксперт в области ДСТ

Владислав Батовалкин, эксперт в области ДСТ
Владислав Батовалкин, эксперт в области ДСТ

«Ранее потребитель не воспринимал китайскую технику или относился к ней с недоверием в большинстве сегментов. Но за последний год ситуация изменилась в лучшую сторону: потребитель распробовал технику из Поднебесной.

Сейчас во всех сегментах присутствуют китайские производители, которые, к слову, надёжны и достаточно качественны при своей стоимости, в их технике используются компоненты мировых производителей. Конечно, у заказчиков остаются варианты приобрести технику из США, Европы по параллельному импорту, но она будет значительно дороже, и не каждый может себе это позволить.

Однако заказчики из добывающих отраслей всё ещё с недоверием смотрят на горную технику из КНР по причине отсутствия её истории в данном сегменте, когда на рынке были производители из США, Европы и Японии. По ней нет достаточной статистики по поломкам, надёжности, сервису, и, как она себя поведёт, покажет время.

Но у этих клиентов намного меньше предложений по приобретению горной техники в рамках параллельного импорта, поэтому они останавливаются на технике из КНР. В рамках последней сделки по условиям заказчика был сформирован склад запасных частей и организовано постоянное проживание механиков для круглосуточного мониторинга работоспособности техники».

Илья Молчанов, «АвтоСпецЦентр Котляковка»

«Прошло больше года, как европейские бренды коммерческой техники покинули рынок РФ, но не все покупатели/пользователи смогли адаптироваться к текущим реалиям. Крупные транспортно-логистические компании ищут решения методом проб и ошибок: слишком мало статистики для объективной оценки техники. Со своей стороны наша компания оказывает максимальное содействие клиентам в формировании выбора на этапе покупки и технической поддержки, послепродажного сопровождения.

Результат удивляет многих, китайские производители смогли дать рынку если не готовые решения, то вполне качественный продукт. Иначе говоря, уход европейцев не откатил сегмент на нулевую отметку. Мы все примерно чуть дальше середины пути и активно продвигаемся вперёд. «Европейцы» ушли, но остались компетенция, персонал, бизнес-модель и инфраструктура».

Алексей Одинцов, ООО «ТД Кардан-Баланс»

«Агропромышленные компании используют МАЗы и КАМАЗы. Они необходимы и просты в обращении и не требуют много времени на ремонт. Отечественная спецтехника это — относительно недолгий ремонт, наличие всех комплектующих и высокая потребность в работе. Некоторые аграрные предприятия до сих пор используют европейскую технику, купленную до февраля 2022 года.

При своевременном обслуживании она может работать исправно еще долгое время. По отзывам агро-предпринимателей, профилактика обходится намного выгодней заказа и покупки новых деталей. Особенно для тех компаний, которые имеют в обороте ограниченное количество единиц техники и по очереди отправляют машины на технический осмотр. К сожалению, чаще наблюдается ситуация, когда спецтехнику привозят в сервис уже по факту поломки».

Юрий Тютяев, ООО «Номос»

«У части российского потребителя отношение к китайской технике было пренебрежительным и неоднозначное. После введения санкций и ухода иностранных брендов восприятие людьми начало меняться, вопрос сомнительного качества техники из КНР в последнее время становится мифом, этому послужили ряд следующих факторов:

– повышение качества продукции;
– технологические инновации;
– создание бренда;
– стратегия освоения международного рынка;
– политическая поддержка руководством Китая.

Качество техники, выпускаемой китайской промышленностью вышло на новый уровень, приблизившись за сравнительно быстрый срок вплотную к европейским конкурентам.

Важно понимать покупателю, что на технику, ввезенную через параллельный импорт, гарантия производителя не распространяется, т.к. техника закупается не непосредственно у производителя, а зачастую у третьих лиц-посредников и ввозятся через третьи страны, опять же без согласия и ведома производителя».

Ильяс Гильманов, Delko

«На сегодняшний день техника китайских производителей является основной альтернативой ушедшим с российского рынка компаниям. Новые модели китайских тягачей практически не уступают известным европейским брендам как внешне, так и по компонентной базе, оснащению электронными блоками, а также системам активной и пассивной безопасности».

Продажа грузовых авто

— Европейские бренды приучили клиентов к качественному сервисному обслуживанию, быстрой доставке комплектующих, к сервисным контрактам и т. д. В случае с китайскими брендами пока слышны жалобы. К сервисным бригадам отечественных заводов тоже есть нарекания, но в меньшей степени. Дорастут ли нынешние игроки на российском рынке до уровня европейцев? Какие шаги предпринимают производители и дистрибуция для удовлетворения потребителей?

Дмитрий Теплов, КРМЗ

«Китайская техника дешевле по многим направлениям, например, среди тракторов у них есть преимущества в ассортименте, в модельном ряде. Это привлекает внимание покупателей. Однако ремонт и сервис многих китайских брендов действительно вызывают вопросы. Так что выбирать технику из Поднебесной надо осторожно, разбираясь до покупки, как поставщик или дилер помогут при ремонте, поставке запчастей в непредвиденных случаях.

На фоне китайских производителей российские бренды, которые уже построили систему поддержки и сервиса, смотрятся выигрышно. Например, КРМЗ в производстве кормозаготовительной техники KRMZ Innovation изначально работал по лицензии итальянской компании Tonutti. В рамках лицензии начали строить сервисную модель по европейскому стандарту. Наше производство полностью отечественное уже больше 10 лет, и сервис — по-прежнему его важная часть. Он тоже менялся, развивался, стал в большей степени соответствовать российским реалиям и потребностям наших клиентов.

Например, сервисный центр КРМЗ всегда проводит первый запуск кормозаготовительных машин в хозяйствах, организует инструктаж механизаторов по эксплуатации, технике безопасности, ежедневному и сезонному техническому обслуживанию.

Также мы следим за тем, чтобы на складе у дилеров всегда был запас деталей и расходных материалов. Вопрос доставки запасных частей от 70 дилеров КРМЗ в регионах России решается в срок от одного до семи дней. Отдельные усилия направлены на обучение сертифицированных дилеров: они также всегда на связи с клиентами и могут оперативно решать возникающие проблемы.

Конечно, мы закладываем стоимость сервиса в стоимость техники, но это потом оправдывается лояльностью покупателей и положительной репутацией бренда».

Владислав Батовалкин, эксперт в области ДСТ

«Да, действительно, европейские бренды и их дилеры имели очень хорошее после продажное обслуживание. На их складах всегда было более 90% всех необходимых запасных частей, а также высококвалифицированные и обученные сервисные инженеры и механики. После ухода с рынка РФ европейских представительств остались их бывшие дилеры, у которых за плечами богатейший опыт обслуживания разного вида техники.

Многие из этих дилеров начали заниматься продажами техники из КНР. Их опыта и компетенций хватает для обслуживания техники, но они столкнулись с нехваткой комплектующих и неадаптированностью каталогов запасных частей. Используя свой богатый опыт, дилеры иногда возят запчасти напрямую из КНР и наполняют ими свои склады, учитывая запросы клиентов.

Крупные представительства китайских марок за последний год улучшили ситуацию с наличием запасных частей, они прислушиваются к обратной связи от дилеров и стараются учитывать потребности и специфику российского рынка. Уже сейчас по многим позициям значительно сократилось время доставки запасных частей, но всё же ещё остаются слабые места. Уверен, со временем ситуация будет улучшаться, и через 2-3 года китайские производители смогут иметь на своих складах достаточное количество запасных частей».

Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»

«Да, европейские производители сформировали высокие стандарты обслуживания техники, от которых очень сложно отказаться.

Сейчас многие китайские бренды активно инвестируют в развитие деятельности в России, что включает в себя улучшение качества продукции, расширение ассортимента и усовершенствование сервисного обслуживания. Некоторые из них уже достигли значительных успехов в этом направлении.

На примере марки FAW могу сказать, что в России нет регионов, где отсутствовали бы её сервисные станции. И мы, как официальный дистрибьютор грузовой техники FAW, ставим во главу угла развитие сервисной сети и максимально оперативное обеспечение наших клиентов запасными частями.

Производители и дистрибьюторы должны стремиться к удовлетворению потребностей своих клиентов. Для этого необходимо предлагать потребителю более гибкие условия сотрудничества, улучшать качество своих услуг и предоставлять необходимую поддержку».

Алексей Одинцов, ООО «ТД Кардан-Баланс»

«Если случается поломка, например, в поле, то ремонтная бригада всегда может приехать на место, если это доступно. Такая работа чаще всего не приносит прибыли, но такой сервис гарантирует долгосрочное сотрудничество с аграрными холдингами. К тому же, ниша сервисного обслуживания относительно свободна в России — услуга выезда ремонтной бригады есть лишь в нескольких регионах. Российские аграрии, которые продолжают работать с европейской техникой, уже сталкивается с проблемами поставок деталей.

Китайские аналоги далеко не всегда соответствуют размерам и высокому качеству материала. Срок службы может быть меньше заявленного. При установке китайских деталей, мастерские не несут ответственность за поломку — это риск остаться виноватым в случае выхода техники из строя в разгар сезона. Альтернативным путем ремонта европейских машин остается “серый” импорт или производство комплектующих с гарантией.

Аграрные холдинги больше заинтересованы в официальном сотрудничестве с поставщиками. Инжиниринговые центры уже взялись за разработки деталей, которые пользуются высоким спросом среди владельцев спецмашин. Один из таких цехов токарно-фрезерных работ в Домодедово начал разработку деталей из металла по чертежам. При серийном производстве важна точность.

Перед производством рассчитывают прочность и сплав металла, отвечающий нагрузке. Можно делать и копии, сохранив все свойства металла и параметры исходника. Точность произведенных деталей подтверждается выданной гарантией от производителя, на такие условия аграрии и владельцы спецтехники быстрее соглашаются при заключении контрактов на сервисное обслуживание и ремонт».

Ольга Соловьёва, «Завод КДМ»

«Обслуживание дорожной и коммунальной техники нашего завода осуществляют сервисные бригады быстрого реагирования. При передаче машины клиенту для него проводят обучение по работе оборудования. По отзывам наших заказчиков, все надстройки довольно просты в эксплуатации. Как правило, спецмашинами управляют профессионалы, потому во многих случаях обучение даже не требуется.

Кроме того, на комбинированные дорожные машины распространяется честная гарантия сроком 12 месяцев, на мусоровозы с задней загрузкой — 24 месяца. При этом специалисты завода всегда находятся на связи. В случае возникновения вопросов осуществляют поддержку, в том числе в онлайн-формате.

Отмечу, что у ПАО «КАМАЗ» и МАЗа есть хорошо развитая сеть сервисных станций. У некоторых китайских производителей, например у FAW, тоже активно развивается сервисная сеть. Многие покупатели выбирают базовые авто FAW именно благодаря этому. В 2023 году мы выпустили новинку — КДМ ЭД490 на самосвале FAW, которая оснащена коробкой отбора мощности от двигателя».

Максим Шишко, «GTS Дистрибуция»

«Европейские производители долгие годы вкладывались в послепродажную и гарантийную поддержку клиентов. Новым игрокам требуется время, чтобы наладить эти процессы. Сейчас в нашей стране продажами и сервисом китайских грузовиков занимаются те же люди и компании, что долгие годы работали с европейцами, так что опыт и знания позволят со временем прийти к привычному уровню качества.

При сотрудничестве с китайцами, в отличие от европейцев, дистрибьюторам дают больше свободы в организации процессов, что, по нашему мнению, хорошо, так как это позволит создать максимально комфортные решения для потребителей на базе лучших европейских стандартов. Уже сегодня крупные дистрибьюторы китайских автомобилей, такие как GTS, имеют большие склады запасных частей и оказывают полноценную гарантийную поддержку».

Александр Клубачук, ГК SOTRANS

«Рынок устроен таким образом, что сначала большинство брендов формирует устойчивые продажи, после чего начинает развивать сервис, в том числе наращивать товарные запасы запчастей.

Сегодня мы видим по собственному парку, что запасов запчастей на технику китайских брендов нет в необходимом объёме. Кроме того, отсутствует и рынок б/у запчастей, поскольку бренды относительно недавно вышли в Россию.

Кроме того, сложность с наращиванием товарных запасов запчастей связана с большим количеством представленных марок. Если брать европейские бренды, то основных игроков на рынке коммерческого транспорта и спецтехники 3-4, тогда как китайских — 20-30.

Отмечу, что есть компании, которые начинают напрямую взаимодействовать с китайскими производителями, создавая собственные бренды техники под свои требования».

Ильяс Гильманов, Delko

«Пока неизвестно, насколько эта техника долговечна в эксплуатации, какой у неё ресурс основных агрегатов и сколько она будет стоить на вторичном рынке через 3-5 лет. Условия гарантии у китайских производителей пока уступают европейским, равно как и покрытие авторизованной дилерской сетью, а также наличие широкой номенклатуры запасных частей. Поэтому предметно о сравнении «европейцев» с «китайцами» можно будет говорить через несколько лет».

Юрий Тютяев, ООО «Номос»

«Обширные дилерские сети китайских марок в своих специализированных центрах, сформированных на всей территории России, готовы к обслуживанию китайской спецтехники, выполняя обязательства производителя в полном объёме.

Китайская техника имеет свои ограничения на гарантийные обязательства — как и все других марок, включая отечественных и европейских производителей. В случае с автомобилями к примеру, пятилетняя гарантия может распространяться лишь на «долгоиграющие» узлы и детали — такие как ГБЦ, распредвалы, поршни, блок цилиндров и коленвал, а также на валы трансмиссии и шестерни.

В России процесс «ассимиляции» китайской техники происходит темпами, сопоставимыми с появлением новым марок взамен ушедшим европейским, эксплуатация техники заметно стала проще и намного предсказуемой, однако есть и проблемы, над которыми работаю дилерские сети с производителями – низкая доступность запчастей».

Илья Молчанов, «АвтоСпецЦентр Котляковка»

«Планка задана высокая, и каждый дистрибьютор совместно с дилерами делает всё возможное для возврата к этому уровню. Разрабатывают совместные программы, целью которых является решение и последующее улучшение ситуации с послепродажным обслуживанием, оперативности доставки запчастей и скорости согласования гарантийных ремонтов. Собирают статистику по возникающим техническим неисправностям в наших климатических условиях: зима почти во всём Китае проходит с нулевой температурой. Данные передают на завод, дистрибьюторы и инженеры вносят необходимые изменения. Не на всех заводах это происходит одинаково быстро, но процесс запущен, и со временем мы получим вполне рабочее взаимодействие с положительным результатом».

— Доводилось ли вам сталкиваться со случаями потребительского экстремизма или
злоупотреблениями со стороны клиентов? Много ли таких прецедентов и как с этим бороться?

Дмитрий Теплов, КРМЗ

«Скорее, можно говорить о случаях неподобающего отношения к технике, пренебрежительного использования. Но это единичные факты за всё время производства и продажи. В целом мы такое отношение предотвращаем. Главные инструменты здесь — совместные первые запуски с соответствующим обучением персонала и подробные инструкции к машинам».

Александр Клубачук, ГК SOTRANS

«Учитывая, что сегодня сформировался рынок покупателя, возвращается проблема потребительского экстремизма в части требований по значительному снижению стоимости представленной техники».

Илья Молчанов, «АвтоСпецЦентр Котляковка»

«Каждый клиент уникален и требует индивидуального подхода. Мы всегда стараемся найти с покупателями совместные решения, взаимовыгодные и удовлетворяющие потребности обеих сторон, исходя из реальных возможностей. Нужно вникнуть в проблему. К примеру, клиент жалуется на повышенный расход топлива — сделайте экспертизу топлива, проведите калибровку топливного счётчика, тарирование топливного бака. И уже на основании полученной информации принимайте решение. Очень часто причина в таких случаях, скажем так, не относится к техническим характеристикам грузовика».

Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»

«В течение нашей 30-летней работы с такими случаями мы сталкивались, но крайне редко. Если говорить о борьбе с подобными инцидентами в нашей и других сферах, то их можно избежать, следуя нескольким простым правилам. Во-первых, необходимо соблюдать все достигнутые договорённости. Во-вторых, нужно брать на себя ответственность за действие или бездействие своих сотрудников. В-третьих, не игнорировать вопросы клиента».

Владислав Батовалкин, эксперт в области ДСТ

«Да, безусловно такое явление имеет место, и с ним приходилось сталкиваться. Чаще всего это проявлялось в неправильной эксплуатации техники, которая в дальнейшем приводила к поломке, а заказчик обвинял производителя в некачественном товаре и грозил судом. Был один случай, когда у заказчика произошла поломка ковша, которая повлияла на работоспособность всего экскаватора, и владелец техники хотел её вернуть.

После детального анализа условий эксплуатации было выявлено, что заказчик использует неподходящий ковш, не учитывает особенности материала и его разработки. После предоставления этой информации и предложений заказчику по замене ковша спорная ситуация была урегулирована. В таких ситуациях всегда необходимо оставаться профессионалом и детально разобраться в вопросе».

Юрий Тютяев, ООО «Номос»

«Со случаями потребительского экстремизма или злоупотреблениями со стороны клиентов не сталкивались, но способы борьбы на территории страны сформирован задолго до массового прихода китайских производителей техники».

Максим Шишко, «GTS Дистрибуция»

«Рынок быстро меняется в последние годы. При дефиците техники в 2022 году и первой половине 2023 года был «рынок продавца», когда дилеры диктовали свои условия клиентам. Сейчас ситуация изменилась, и клиенты определяют правила игры. Доходность продавцов и производителей падает, а клиент снова «всегда прав». Но даже в такой ситуации в сегменте коммерческих автомобилей проблема потребительского экстремизма стоит не так остро, как в легковых».

грузовик

— Логично, что любой человек хочет купить дешевле, нагрузить больше и получить при этом максимальную эффективность, да ещё и на ремонт не тратиться. Чудес, конечно, не бывает, но желание сэкономить, наверное, присуще всем. Какие отношения с конечным потребителем у вас в этом плане?

Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»

«Все хотят получить максимальную отдачу от вложенных средств и минимизировать затраты. Но важно помнить, что экономия должна быть разумной. На ТО и ремонте не следует экономить, иначе потом может случиться более крупная поломка. Поэтому мы, как дистрибьютор, чётко следуем предписаниям завода-изготовителя. Например, следим за исполнением сервисных работ при наступлении гарантийных случаев».

Ольга Соловьёва, «Завод КДМ»

«Мы выпускаем технику как в комплектации «Стандарт», так и «Премиум». Заказчик может выбрать самую оптимальную модель, исходя из своих задач и бюджета. В прошлом году мы создали мусоровоз с задней загрузкой в версии «Стандарт» с увеличенным уровнем локализации комплектующих до 90%, отличающийся экономичной ценой. Мусоровоз в версии «Премиум» с загрузочным бункером из стали Hardox 450 и европейской гидравликой, как и прежде, доступен к продаже и пользуется спросом у компаний с повышенными требованиями к комплектующим».

Дмитрий Теплов, КРМЗ

«Как я уже говорил, у КРМЗ есть отдельное подразделение — сервисный центр. Он проводит запуски техники KRMZ Innovation, обучение персонала всем этапам работы, обеспечивает гарантийную и постгарантийную поддержку клиентов, ремонт оборудования, продажу запасных частей и полимерных материалов, то есть плёнки, сетки и шпагата.

Контроль со стороны производителя во время запуска предупреждает дальнейшую неправильную эксплуатацию, чрезмерную нагрузку на технику и её скорые поломки. С владельцами фронтальных погрузчиков FRONTLIFT сервисный центр тоже всегда на связи, хотя навесное оборудование механизаторы устанавливают на тракторы самостоятельно. В помощь им есть пошаговые инструкции по установке и запуску работы погрузчика. Они же помогают разобраться с ежедневным техническим обслуживанием машин».

Максим Шишко, «GTS Дистрибуция»

«Клиент ждёт комплексных решений: низкой цены, надёжного сервиса и высокой стоимости выкупа б/у техники. Надо понимать, что низкая цена приобретения — это только одна из составляющих. Важно выбирать партнёров, которые могут обеспечить комфорт и предсказуемость на всё время владения автомобилем».

Илья Молчанов, «АвтоСпецЦентр Котляковка»

«Бывали случаи, когда клиент до последнего отказывался признавать, что технику использовали с нарушением правил эксплуатации. Обычно в таких случаях помогает независимая экспертиза. Перегруз техники можно определить по частому износу резины, как следствие, по её замене на пробеге в среднем 60-70 тыс. км, а не 170 тыс. км. Выход из строя сцепления часто становится причиной перегрузов».

Юрий Тютяев, ООО «Номос»

«Проблемы с новыми машинами возникают у тех потребителей, кто неправильно их эксплуатирует, в случаях неправильной эксплуатации гарантийный срок не выдерживает и техника европейских брендов. Поломки европейских брендов в случаях неправильной эксплуатации считаются исключением, тогда как поломки техники китайских производителей ошибочно считаются правилом».

Александр Клубачук, ГК SOTRANS

«Мы проявляем лояльность и индивидуальный подход к нашим клиентам и стараемся предложить различные условия покупки.

Учитывая высокую ставку лизинга, мы запустили услугу по аренде полуприцепов SOTRANS WALLAROO, которая включает в себя КАСКО, регулярное техническое и сервисное обслуживание. Сегодня для многих компаний операционная аренда может стать отличным выходом, поскольку это не увеличивает кредитный портфель компании, не требует дополнительных страховых и административных расходом».

— Обращаются ли потребители для помощи в решении нестандартных задач, требующих доработки техники?

Дмитрий Теплов, КРМЗ

«Это касается в первую очередь складской техники. Особенности складского оборудования часто зависят от параметров помещения, в котором размещается склад, например от уровня пола. Поэтому заказчикам требуется нестандартное оборудование STL: допустим, увеличенная высота уравнительных платформ. Особые конфигурации оборудования нужны для складов пищевых продуктов, там нужно исключать перепады температуры, обеспечивать герметизацию при погрузке. Техника для складов на Крайнем Севере должна быть морозостойкой, у нас был такой проект для «СИБУРа»: оборудование сохраняет функциональность при температуре до -52 °C.

Сельскохозяйственная техника тоже может быть поставлена с опциональными доработками. Например, недавно мы начали производить скоростной упаковщик SPEEDWAY 120 с системой ночного освещения. Это помогает аграриям работать ночью, чтобы успеть упаковать травяные рулоны в сухие «погодные окна».

Юрий Ерохин, ООО МЗ «Тонар»

«Это то, с чего начиналось наше сотрудничество с китайскими партнёрами. Опираясь на обратную связь от потребителей, мы совместно с производителем доработали тягачи FAW ORYX для достижения максимальной удовлетворённости наших клиентов. В первую очередь это коснулось силовых агрегатов, оборудования кабины и дополнительного оснащения, обеспечивающего комфорт и безопасность водителя.

В дальнейшем продолжим осуществлять доработку техники, если потребуется. Считаем, что только так мы сможем добиваться синергии в работе с заказчиками, и это будет решающим фактором при выборе нашей компании в будущем».

Ольга Соловьёва, «Завод КДМ»

«Мы всегда внимательно прислушиваемся к пожеланиям клиентов и изучаем все поступившие предложения по доработке или разработке новых видов оборудования. Так, например, в 2023 году все мусоровозы версии «Премиум» были оснащены защитным коробом для лучшей сохранности важных элементов гидросистемы. Эти модели уже выпущены в серийное производство. Также по запросу нашего клиента была разработана новая модель — мусоровоз-трансформер со съёмной мойкой контейнеров.

Кроме того, была запущена в серийное производство система безопасного переключения КПП, которая позволяет беспрепятственно переключать скорости передач при работающем КОМ. Эта опция даёт возможность использовать отбор от КПП с системой безопасного переключения навесного оборудования для машин, как при отборе мощности от двигателя.

Также внедрена система аварийного отключения транспортёра, позволяющая исключать разрушение распределяющего оборудования при слёживании противогололёдного материала в ПС-оборудовании. По запросу клиентов оборудование для мойки дорожных знаков оснащено отдельной насосной станцией высокого давления».

Александр Анкушин, «ГК Альфа-Лизинг»

«При первом выходе на российский рынок китайская спецтехника не всегда была адаптирована к условиям эксплуатации в нашей стране. Например, на грузовиках мог отсутствовать подогреваемый топливозаборник. Но многолетние взаимодействие с представителями отечественного комтранса, а также желание и дальше расширять свое присутствие на перспективном рынке обеспечило лояльность китайских производителей к потребностям российских пользователей. Все они сейчас учитываются дистрибьюторами и лизинговыми компаниями еще на этапе подбора спецтехники».

Илья Молчанов, «АвтоСпецЦентр Котляковка»

«Любые запросы клиентов по технической доработке требуют рассмотрения. Если это не конструктивные изменения, мы сохраняем гарантию, в остальных случаях согласовываем с заводом-изготовителем».

Максим Шишко, «GTS Дистрибуция»

«При поставке первых китайских авто в Россию не всегда учитывались специфические особенности нашего рынка. Со временем ситуация изменилась, продукты стали более адаптированы к нашим реалиям и требуют меньше доработок. Есть дефицит на автомобили для перевозки опасных грузов, полноприводные грузовики, коммунальную технику. Но внутри страны есть специалисты для решения любых задач и удовлетворения любых запросов клиента. Однако время и стоимость таких решений могут оказаться выше ожидаемых».

Александр Клубачук, ГК SOTRANS

«Конечно, большинству клиентов необходим готовый продукт в соответствии с их требованиями. Мы активно работаем по направлению доработки техники.

Кроме того, учитывая сокращение европейского предложения, мы развиваем собственное производство полуприцепов. Создавая бренд полуприцепов SOTRANS WALLAROO, мы изучили образцы мировых лидеров рынка и создали продукт, который не уступает качественным зарубежным аналогам и соответствует российским реалиям. При этом мы на постоянной основе собираем обратную связь от водителей и механиков, чтобы продолжать улучшать нашу технику».

Юрий Тютяев, ООО «Номос»

«Кажущиеся «нестандартными» задачи возникли непосредственно в 2022 году после отказа европейских марок в отказе своим клиентам из России от поставок той или иной техники, когда в ограниченных временных рамках возникала потребность срочного поиска построения альтернативных каналов поставки необходимых техники, агрегатов или узлов».

Ильяс Гильманов, Delko

«Китайские производители достаточно оперативно реагируют на обращения по поводу внесения конструктивных изменений: решение прорабатывают в течение нескольких недель и сразу же ставят на конвейер. У европейских производителей такие изменения занимали от нескольких месяцев до нескольких лет. Однако важно отметить, что эта техника изначально поступала более доработанной».

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

delko | FAW | завод КДМ | КРМЗ | сотранс
Поделиться:
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Понравился материал?
Подпишитесь на Дайджест от “Грейдера” и получайте подборку лучших статей каждый месяц на свою почту!
subscription
Подпишитесь на Телеграм-канал Свернуть

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: