«Тимбермаш Байкал»: один шаг до клиента

2 апреля 2018

Сервисмены

«Первую машину продаёт менеджер по продажам, а все последующие — сервис». Такова политика компании «Тимбермаш Байкал», причём следуют ей все сотрудники — и специалисты по продажам в том числе.

В условиях производства от неисправностей не застрахована даже самая совершенная техника, и главный вопрос в том, как быстро их удаётся устранить.

Практика показывает, что создание качественных машин, их грамотный подбор — такие же слагаемые успеха, как и своевременная квалифицированная поддержка и ремонт спецтехники.

Эта специфика легла в основу структуры работы компании «Тимбермаш Байкал».

Технический директор предприятия Виталий Сташуль объясняет: специалисты промышленных предприятий внимательно наблюдают за работой друг друга.

Следят за продуктивностью работы техники, обмениваются опытом, и на этом основании принимают решение о покупке машины того или иного бренда.

Рынок спецтехники очень конкурентный, поэтому репутация производителя и дилера дорогого стоят.

«Репутация работает на бренд только в том случае, если есть поддержка техники. Ведь фактически мы продаём не машину, мы продаём клиенту возможность получения прибыли.
И если наша машина встанет, и вместо прибыли компания получит убытки, о нас как о дилере пойдёт дурная слава. А плохие новости, как все знают, расходятся значительно быстрее, чем хорошие.
И росту продаж, который есть у нашей компании, мы обязаны именно сервисной поддержке. Мы позиционируем себя как дилера, который продаёт качественную технику и который может поддерживать эту технику в работе.
В этом я вижу одно из наших конкурентных преимуществ: клиенту не нужно ждать, не нужно держать в штате механиков-кулибиных.
Система отлажена: возникла неисправность — мы приехали — проблему устранили. При этом сделали всё быстро и качественно», — комментирует Виталий Сташул.

Ближе к клиенту

На сегодняшний день у «Тимбермаш Байкал» 15 филиалов. Такая обширная сеть (которая сегодня продолжает расти) необходима для реализации всё той же цели: специалистам дилера важно быть ближе к клиентам.

В принципе, именно так филиальная структура и формируется: чем больше клиентов, а соответственно, машин становится в регионе, тем чаще возникает потребность в профессиональных навыках сервисных инженеров.

Стремясь сократить плечо выездов, руководство компании принимает решение о создании нового филиала. Появляется склад запчастей, новый офис набирает сотрудников, расширяется.

Нередко на руководящие должности назначаются именно бывшие сервисные специалисты.

Генеральный директор «Тимбермаш Байкал» Виктор Болдаков объясняет это просто: именно эти сотрудники знают ситуацию изнутри, знают структуру работы и особенности машины, чётко осознают ценности компании.

«Опыт работы сервисным инженером очень помогает мне и в моей текущей должности. Мне проще подобрать запчасть, проще вести диалог с клиентом, потому что я могу понять, о чём он говорит, визуально представить, как это выглядит.
С сервисными инженерами я общаюсь регулярно, именно от этих специалистов я получаю очень важные сведения об особенностях работы машины», — отметил инженер отдела снабжения «Тимбермаш Байкал» в г. Томске Александр Макаров.

На службе. СУЭК

Таким образом, дистанция между продавцом и покупателем техники сокращается. Причём как в прямом, так и в переносном смысле.

Например, от абаканского филиала «Тимбермаш Байкал» до разреза Черногорского, где работают два грейдера John Deere, 60 км.

Дмитрий Худорожков, сервисный инженер, который работает с машинами на объекте, прибывает на место уже через полтора часа после получения заявки.

С операторами грейдеров он всегда на связи: у всех четверых есть его номер телефона, и созваниваются специалисты часто.

Не реже, чем раз в два дня к Дмитрию обращаются за консультацией или советом, и многие вопросы удаётся решить прямо на месте.

«Грейдеры мы приобрели полгода назад, сейчас машины ещё на гарантии. Сервисный инженер приезжает, чтобы сделать ТО, а также в случае неполадок.
Но машины надёжные, серьёзных неполадок не было, поэтому речь идёт о мелкосрочном ремонте. Что касается ТО, то мы предпочитаем поручить эту задачу специалисту, решив, что невозможно подготовить слесаря под каждую машину.
Мы раньше не работали с техникой John Deere, да и степень подготовки у членов экипажа разная, поэтому уверены, что представитель дилера лучше сможет проследить за соблюдением всех условий эксплуатации.
Он проводит постоянный инструктаж, даёт советы, на что обратить внимание, делает необходимые поправки», — рассказывает начальник дорожно-строительного участка разреза «Черногорский» ООО «СУЭК-Хакасия» Виталий Петров.

«Наши машины оснащены системой JDLink, с помощью которой инженеры могут отследить состояние машины — различные показатели и ошибки — прямо из дома.
Когда ко мне обращается механик, сообщает, что с машиной что-то не так, я захожу в программу, вижу коды ошибок и понимаю, какая неисправность возникла, какие инструменты мне понадобятся.
После этого я уже с нужными запчастями отправляюсь на объект, не тратя времени на выезд для осмотра. Это заметно увеличивает эффективность нашей работы», — добавляет Дмитрий Худорожков.

На службе. ТАЛТЭК

Ещё один партнёр «Тимбермаш Байкал» — компания ТАЛТЭК — находится в аналогичной ситуации. Предприятие также приобрело два грейдера около полугода назад, сегодня машины работают на объекте «Углей Кузбасса».

Трудятся они в условиях горного отвода на разрезе, где необходима планировка дорог по скальному грунту.

Директор филиала «Угли Кузбасса» в городе Киселёвске Александр Свиридов рассказывает, что при выборе поставщика специалисты во многом ориентировались не только на технические характеристики машин, но и на отзывы специалистов с соседних разрезов.

И критерием были не только технические характеристики машины, но и особенности работы сервисной службы.

И перед заключением сделки участники подробно обговорили особенности будущего взаимодействия, сделав акцент на сроках реагирования.

«Сервисные инженеры из новокузнецкого филиала приезжают к нам каждые 10-12 дней. Они проводят ТО, а также работают по заявкам — в случае отказов.
Например, вчера возникла проблема: генератор не выдаёт зарядный ток. Инженер видит неисправность, проверяет через JDLink, и уже подготовленный приезжает к нам.
По договору мы должны уведомлять специалистов «Тимбермаш Байкал» за два дня до начала работ, но обычно мы просто созваниваемся, и как только ребята освобождаются, они сразу приезжают», — рассказывает Александр Свиридов.

Каждый должен заниматься своим делом — так считает наш эксперт: кто-то строит бизнес на поддержании работоспособности техники, а кто-то — на добыче угля. Смешивать две эти задачи оказывается зачастую нецелесообразно.

«Конечно, всегда важно соотношение цены и качества. Но сервисные инженеры «Тимбермаш Байкал» работают без нареканий, никогда не слышал от наших механиков о проблемах с ремонтом.
Им не нужно объяснять, на что следует обратить внимание и где проверить систему. Это профессионалы своего дела, результатами мы довольны», — говорит представитель «Углей Кузбасса».

Технический директор «Тимбермаш Байкал» Виталий Сташуль

«Если ты продаёшь продукт, ты должен поддерживать его в работоспособном состоянии. Это стандарт всех автомобильных дилеров.

Но нужно учитывать, что спецтехника — это особые машины. Они работают на удалённых объектах, а их простои оборачиваются серьёзными убытками.

Мы отдаём себе в этом отчёт, поэтому на протяжении всего времени существования компании уделяем особое внимание сервисной поддержке».

Сервисный инженер «Тимбермаш Байкал» Дмитрий Худорожков

«Если я вижу неисправность, то могу связаться с заводом-изготовителем и получить консультацию.

Или же завод, основываясь на наших замечаниях, совершенствует какой-то элемент и видоизменяет его. Это взаимодействие происходит постоянно, поскольку приветствуется в компании».

На правах рекламы