Ремонт техники. Гарантийный или не гарантийный случай?

Все понимают, что когда в технику на гарантии лезут механики не авторизированного сервисного центра или оператор не соблюдал при эксплуатации рекомендации производителя, то в гарантийном ремонте могут отказать.

Но зачастую возникают и спорные ситуации, когда дилер отказывает в обслуживании по гарантии, к примеру, крановой установки, по причине устранения проблем в шасси силами пользователя техники.

Клиент всегда прав?

Пожалуй, каждый дилер старается акцентировать внимание потенциального покупателя не только на выдающиеся характеристики и возможности техники, но и на срок гарантии.

Для некоторых клиентов этот момент становится чуть ли не решающим фактором (за исключением, наверное, стоимости или условий лизинга). Логика понятна: мол, если даже экскаваторщик натворит дел, то по гарантии отремонтируют или поменяют.

Конечно, в серьёзных компаниях такого не допускают, предварительно отправляя оператора на обучение и внушая, что вверенная техника — на его совести.

Тем не менее, фактов, когда прокладка между сиденьем и рулём/джойстиками относится к машине по принципу «не своё — не жалко», предостаточно.

«Бывает, что клиент настаивает на бесплатном ремонте автомобиля в гарантийный период несмотря на то, что причина неисправности — внешние условия, а не дефект конструкции, материалов или заводской сборки.

Поэтому очень важно, чтобы при передаче автомобиля клиенту дилер подробно объяснил условия гарантии, а при поломке специалист сервисной станции грамотно обосновывал, почему случай не может быть рассмотрен в рамках гарантии завода-изготовителя.

Тогда вопросов у клиента не возникает», — поясняет заместитель руководителя отдела сервисного обслуживания Hino Николай Хоткис.

Неоднозначные ситуации возникают практически у всех опрошенных нами представителей производителей.

По словам руководителя отдела сервиса и запасных частей (направление послепродажного обслуживания) Hyundai Truck and Bus Rus Константина Вайнера, основная причина этого в том, что «при покупке автомобиля потребитель недостаточно внимательно изучал предоставляемую дилером информацию, а также условия гарантии, содержащиеся в сервисной книжке».

Однако встречаются и вовсе удивительные случаи — гарантия вышла, а клиент требует бесплатного сервиса.

«Это ремонт какого-либо агрегата, срок службы которого до замены или капитального ремонта, по мнению потребителя, должен составлять более продолжительный период.

Например, по причине несвоевременного обслуживания или применения масел и топлива ненадлежащего качества двигатель может выйти из стоя за пределами гарантийного срока, но на относительно малой наработке в 8-10 тысяч моточасов.

Потребитель считает, что срок службы этого компонента должен быть как минимум в 2 раза больше и настаивает на гарантийном ремонте», — делится руководитель службы технической поддержки и гарантии ООО «Либхерр-Русланд» Александр Столбов.

При этом, практически все производители подчёркивают, что каждый случай индивидуален и требует детального рассмотрения.

Менеджер отдела послепродажного обслуживания ООО «МАНИТУ ВОСТОК» Михаил Тихонов сообщил, что «у Manitou есть программа лояльности, которая позволяет в негарантийном случае при определённых условиях возместить клиенту расходы за ремонт».

Гарантия не на всё

Также производители обращают внимание, что есть отдельные категории комплектующих, которые не попадают под гарантийный ремонт.

«Как правило, из покрытия стандартной гарантии исключаются изнашиваемые элементы (зубья и пластины ковшей, ремни привода вентилятора, элементы гусеницы ходовой части)», — перечисляет руководитель сервисного отдела JCB в России и СНГ Семён Костин.

«В первую очередь это естественный износ быстроизнашиваемых деталей: фрикционных накладок, дисков сцепления щёток стеклоочистителей, шин и т. п. Такие детали, как правило, заменяют в рамках очередного ТО.

Кроме того, производитель отдельно указывает условия, при которых гарантийные обращения на комплектующие не рассматриваются, если их повреждения возникли вследствие форс-мажорных обстоятельств или воздействия природных явлений и окружающей среды (после ДТП, града, камнепада, дорожных реагентов, наводнений, землетрясений, и т. п.)», — добавляет директор по организации сервиса ООО «АвтоЗапчасть КАМАЗ» Игорь Рощупкин.

Помимо этого, на аккумуляторные батареи, аудио аппаратуру действует ограниченная гарантия. А за надстройки ответственность несёт бодибилдер.

«Не меняют по гарантии комплектующие, ресурс которых обусловлен в первую очередь условиями эксплуатации. Это быстроизнашиваемые детали техники: башмаки гусеничных лент, сегменты ведущих колёс, зубья ковшей, коронки рыхлителей и т. д.», — уточняет Александр Столбов.

Согласно политике MAN, не подлежат замене по гарантии комплектующие детали, вышедшие из строя по вине владельца техники. У Manitou под гарантию подпадают все комплектующие, за исключением расходников — фильтров и масел.

«Иногда производители идут навстречу клиенту и одобряют замену даже изнашиваемых элементов в рамках гарантийных обязательств. Однако это не относится к качеству продукта, а лишь направлено на поддержание лояльности клиента к марке», — объясняет представитель Hino.

Где чинить?

В делопроизводствах судов многих регионов есть заявления на отказ в гарантийном ремонте дилерами различных брендов техники. И зачастую, причиной послужило обслуживание вне авторизованного сервисного центра.

«Официальные дилеры могут качественно провести ремонт и обслуживание автомобиля по регламенту и всем требованиям завода-изготовителя.

Если клиент не проходил техническое обслуживание у официального дилера, необходимо установить, могло ли это повлиять на возникновение неисправности.

Например, если клиент не проходил ТО у официального дилера, ему вряд ли откажут в гарантии на замену блока управления двигателем.

В ситуации, когда дистрибьютор предоставляет клиенту специальные условия гарантии по договору (такие, как расширенная гарантия при условии проведения ТО у официального дилера), и клиент нарушает условия акции, дистрибьютор имеет право отказать в гарантии», — объясняет г-н Хоткис.

Отметим, что по закону потребитель может обслуживать технику вне официальной дилерской сети. Но есть ещё один нюанс.

«Не исключён вариант, что требования об обслуживании у официального дилера выдвигаются, чтобы сохранить в тайне интеллектуальную собственность разработчиков.

Да, этот вопрос регулируется законодательством, но возможно, что многие потребители считают необходимым договориться с производителями и не обращаться к неавторизованным компаниям за обслуживанием и ремонтом, боясь потерять не только официальную гарантию, но хорошие отношения с тем, кто производит технику.

Ведь сотрудничество с ними может продлиться долгие годы и вряд ли стоит его лишаться ради тех, у кого нет соответствующих прав на обслуживание и ремонт техники и оборудования конкретного производителя», — размышляет аналитик компании «ФИНАМ» Ярослав Кабаков.

Но такая причина — скорее редкость. Всё же производители патентуют эксклюзивные решения и, как правило, уважают труд друг друга.

Поэтому в большинстве случаев причина предупреждений со стороны дилера об отказе в гарантийном обслуживании при ремонте «на стороне» прозаичней.

«В силу сложности и дороговизны техники, производитель желает убедиться в том, что при её использовании не нарушаются правила эксплуатации.

Для этого необходимо, как минимум, в течение первых 2000 моточасов все технические осмотры и регламентные работы проводить у квалифицированных специалистов, имеющих нужные инструменты и программное обеспечение.

Кроме того, многие производители в гарантийный период в ходе выполнения ТО производят отборы проб масел и топлива для предупреждения преждевременного износа или выхода из строя того или иного компонента», — говорит представитель «Либхерр-Русланд».

Да-да, мы уже слышим возмущённые возгласы: мол, всю технику обслуживали у «неофициалов» и никогда проблем не было. Отчасти, согласимся — многие механики прекрасно справляются с известными рынку узлами техники.

«Современная автотехника становится все сложнее, в т. ч. за счёт применения высокотехнологичных узлов и агрегатов, а также различных электронных систем управления.

Для обеспечения их диагностики и обслуживания требуется дорогостоящее диагностическое оборудование, фирменное программное обеспечение и специальный инструмент, использование которого подразумевает специализированное обучение и постоянное повышение квалификации на организуемых заводом-изготовителем или поставщиками комплектующих изделий автотехники курсах, как правило, недоступные неофициальным сервисным центрам.

Рекомендации о проведении гарантийного ремонта автотехники в аттестованных субъектах дилерской сети связаны с заботой о владельце автомобиля, с целью привлечения его в фирменную сервисную сеть завода-изготовителя, которая гарантированно сможет обеспечить безотказную работу автотехники в послепродажный период», — предостерегает Игорь Рощупкин.

На замену

Многие пользователи техники вынуждены мириться с простоями и соответствующими убытками, пока машина находится в ремонте.

Благо, если все запчасти есть на складе и грамотные механики быстро устранят неисправность, то за день можно управиться и ввести авто в эксплуатацию.

А если нет? Казалось бы, чего сложно обратиться к практике рынка легковушек, где на время длительного ремонта дилер выдаёт подменный автомобиль? Кое-кто из игроков уже использует это.

«Предоставление подменной единицы техники на время гарантийного ремонта не является стандартной практикой, но может быть оговорено отдельно в договоре поставки техники», — утверждает Семён Костин из JCB.

По словам представителя «АвтоЗапчасть КАМАЗ», на рынке коммерческого транспорта эта услуга встречается достаточно редко. Основная причина — существенные затраты дилера на хранение, обслуживание и ремонт подменного автомобиля.

Да, собственно, и неблагодарное это дело. Ведь неизвестно, в каком состоянии подменную технику вернут.

«Например, если установлено, что поломка произошла по вине потребителя из-за ненадлежащего использования оборудования, и это же может произойти с техникой из подменного фонда, то производитель может отказать в её предоставлении на время ремонта.

Важно и то, как эксплуатировалась техника до ремонта, что стало его причиной», — говорит Ярослав Кабаков.

Константин Вайнер из Hyundai Truck and Bus Rus обращает внимание на то, что в большинстве случаев коммерческие автомобили изготавливают под заказ, на них устанавливают определённое оборудование и тип надстройки.

Соответственно, держать подменные автомобили всех типов и видов не представляется возможным.

«Широкой практики предоставления подменной техники на период гарантийного ремонта на нашем рынке нет. Это обусловлено следующими факторами.

В силу высокой стоимости горной, строительной и специальной техники содержать парк подменных машин экономически тяжело и нецелесообразно.

К тому же применение техники в удалённых и труднодоступных местах делает её перевозку достаточно затратным мероприятием», — считает г-н Столбов.

Представитель «МАН Трак Энд Бас РУС» резюмировал, что в России нет нормативного акта, обязывающего предоставлять подменную единицу техники на период гарантийного ремонта.

У гарантии две задачи

«Производитель обязан через официального дилера за свой счёт устранить поломки, возникающие из-за брака материала или нарушения производственного процесса/сборки. Однако иногда возникают спорные ситуации.

Не каждый клиент обладает достаточными техническими знаниями, чтобы безошибочно определить, является ли случай гарантийным.

Даже наши технические специалисты довольно часто обращаются к коллегам из головного офиса за консультацией, чтобы установить действительную причину выявленного выхода из строя той или иной детали, или машины в целом и предотвратить повторное появление неисправности.

Регламент технического обслуживания любой единицы техники, как правило, включает в себя некоторые операции, которые разрешено выполнять только специально обученному персоналу.

Это может быть связано с особыми требованиями к соблюдению условий выполнения операций или с тем, что в некоторых случаях необходимо применение специальных инструментов, которыми обладают и умеют пользоваться сотрудники дилерских центров.

Несмотря на это, рекламация будет рассмотрена при подтверждении объёма выполненных регламентных работ.

Чтобы определить, нарушены ли были условия эксплуатации, мы действуем согласно инструкции по эксплуатации. И я считаю этот подход справедливым.

Не стоит забывать, что гарантия призвана не только защищать покупателя от дефектов продукции, но и ограждать производителя от необоснованных претензий со стороны заказчика».

Производитель на защите

«Прежде всего давайте разберёмся с самим понятием «Дилер», цепочкой товародвижения и интересами её участников.

Общеизвестно, что между производителем спецтехники и коммерческого транспорта (далее Производитель) и Потребителем существует несколько посредников. В очень общем виде цепочка обычно выглядит, как «Завод» — «Сбытовая организация» — «Дилер» — «Лизинговая компания» — «Потребитель».

«Завод» и «Сбытовая организация», чаще всего, являются частью глобальной структуры Производителя (собственника бренда), в то время как «Дилер» и «Лизинговая компания», обычно, — это самостоятельные организации-партнёры (существуют исключения). «Дилер» осуществляет реализацию и сервисное обслуживание конечного клиента (Потребителя), «Лизинговая компания» используется для финансирования этих сделок.

Приобретая и обслуживая технику, Потребитель взаимодействует только с «Дилером» и «Лизинговой компанией», считая, однако, их позицию по спорным вопросам позицией Производителя (что далеко не всегда верно).

Потребитель очень редко имеет чёткое представление о наличии разницы между статусами Полного Дилерства и Сервисного партнёрства, присваиваемых «Производителем» своим представителям.

А также редко задумывается о том, что некоторые жёсткие правила «Дилер» может предъявлять к нему исключительно по требованию «Лизинговой компании» на основании обязательств, зафиксированных в подписанном им же самим лизинговом договоре, либо указанных в отдельных правилах Лизингодателем.

Практика показывает, что, столкнувшись с отказом «Дилера» в выполнении абсолютно логичных запросов, клиент либо молча обижается и прекращает попытки отстоять свою правоту, либо обращается за правдой в государственные контрольно-надзорные органы или суд.

Случаи обращения за разъяснениями по спорным вопросам к «Производителю» (в Сбытовую организацию) единичны, не носят системного характера и не являются в нашей стране практикой.

Однако, фактически, это является самым верным, быстрым и логичным способом призвать «Дилера», нарушающего права клиента, к ответственности.

Для «Производителя» удовлетворённость клиента, во-первых, и законность действий своих представителей, во-вторых, абсолютно приоритетные вопросы, ибо формируют репутацию и напрямую влияют на стоимость бренда».

Читать нельзя ремонтировать

«В практике встречаются случаи отказа потребителям в гарантийном ремонте. Как правило, данные ситуации возникают при обращении клиента, когда нарушена периодичность регламентного ТО, либо истёк срок гарантии на автомобиль.

Условия предоставления гарантии изложены в прикладываемых к автомобилю сервисной книжке и руководстве по эксплуатации, а также в договоре купли-продажи. К сожалению, очень часто, потребитель не читает данные документы.

Также часто встречаются ситуации с обращением по гарантии на узлы и детали, которые повреждены механически, вследствие вмешательства собственника (попытка устранить дефект собственноручно), либо детали заменены собственными силами (сторонними сервисными центрами), при этом установлены не оригинальные з/ч.

Приведу примеры обращений, поступающих на телефон горячей линии ПАО «КАМАЗ», связанных с отказом в гарантийном ремонте.

Суть обращения клиента: отказ в проведении гарантийного ремонта. Причина отказа: механическое повреждение трубки (дефектного по мнению клиента узла).

Клиент с вынесенным решением не согласен, утверждает, что ремонт необходимо выполнить в рамках гарантийных обязательств завода изготовителя.

Итог проработки вопроса с СЦ (сервисным центром): клиенту со стороны СЦ были предоставлены доказательства в виде фотографий с автомобиля: на диффузоре царапина, на трубке имеется вмятина от постороннего вмешательства (пытались устранить дефект сами).

Клиент даже после предоставления фактов о вмешательстве считает, что это заводской брак, хотя в руководстве по эксплуатации указано, что не допускается стороннее вмешательство при обнаружении дефекта.

Требуется обратиться в ближайший сервисный центр. В любом случае, гарантийные обязательства завода-изготовителя остаются в силе. Отказ в проведении гарантийного ремонта касается только данного обращения.

Суть обращения клиента: отказ в проведении гарантийного ремонта. Клиент обратился в СЦ с жалобами на нестабильную работу тормозной системы.

Причина отказа: не проведено очередное ТО в котором предусмотрены превентивные действия, связанные с обеспечением работоспособности тормозной системы.

Итог проработки вопроса с СЦ: выявлена влага в тормозной системе, как следствие, замерзание 3-х модулей тормозной системы.

Причина попадания влаги: не заменён картридж осушителя тормозной системы, так как не было проведено очередное ТО в рамках регламента завода-изготовителя. Клиенту рекомендовано пройти пропущенное ТО в условиях сервисного центра.

Данный отказ также не означает, что автомобиль будет снят с гарантии совсем. Но в последствии, при возникновении неисправностей, завод изготовитель оставляет за собой право отказать в определённых случаях, если возникший дефект будет прямо или косвенно связан с не пройденным вовремя очередным ТО».

Выбор всегда остаётся за собственником техники

«Мы ответственны за качество своей техники и в полном объёме выполняем гарантийные обязательства. Глобальная политика MAN — качество превыше всего, в том числе, и в сфере сервиса.

Однако случаются ситуации, когда владельцы техники пытаются выдать негарантийные проблемы за дефекты производства. Это могут быть последствия ненадлежащей эксплуатации, ДТП и многое другое. Наши специалисты никогда не основываются на субъективных факторах.

В случае явно небрежного отношения к технике, ненадлежащего обслуживания, невыполнения рекомендаций производителя, зафиксированного многократного перегруза, выявленного перекрута двигателя, использования низкокачественного масла, вместо рекомендованного производителем, мы информируем клиента о разграничении гарантийного и негарантийного ремонта.

Если возникает спорная ситуация, мы всегда готовы доказать свою позицию, прибегнув к помощи независимых экспертов.

Дилер может предупредить, что откажут в гарантийном ремонте, если потребитель будет обслуживать технику где-то на стороне, по одной простой причине: мы не знаем, с помощью каких материалов производилось обслуживание транспортного средства, производилось ли оно специалистами, имеющими необходимое и достаточное образование и квалификацию, использовались ли ими оригинальные детали MAN.

Как мы можем дать гарантию на то, что делали не мы? Достижение низкой стоимости владения и высокого ресурса агрегатов возможно только при применении во время обслуживания и ремонта качественных материалов при участии квалифицированного персонала, которыми располагает сервисная сеть MAN по всему миру.

Мы обучаем наших специалистов, как работать именно с нашими автомобилями, какие решения будут оптимальными, какие материалы лучше подойдут.

Выбор всегда остаётся за собственником транспортного средства. Все подобные вопросы чётко регламентируются соответствующими законодательными статьями.

Все сотрудники сервисной сети MAN проходят регулярное обучение. Мы хорошо понимаем, что основа успешной работы — это долгосрочные отношения с клиентами.

Мы делаем упор именно на эту составляющую и вкладываем много ресурсов в профессионализм и идентичность качества предоставляемого сервиса в любом официальном сервисном центре».